銀保監會下發《保險銷售行為可回溯管理辦法（征求意見稿）》

　　買保險怕遇糾紛？以后不必擔心了，因為保險行業全面“雙錄”（即錄音和錄像兩種技術手段）來了！近期，銀保監會下發《保險銷售行為可回溯管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》），要求人身險雙錄范圍覆蓋除了超短期出行類產品和普通型定期壽險、終身壽險、兩全類保險以外的全部人身險，同時增加了新車車險以及融資性信用保險和保證保險。業內人士認為，擴展更為嚴格的“雙錄”規定，完善了消費者權益的保護制度，讓保險公司銷售行為更規范。

業內人士認為，擴展更為嚴格的“雙錄”規定，讓保險公司銷售行為更規范。 惠州日報記者周楠 攝

　　保單“雙錄”范圍擴大

　　人身保險合同期限一般比較長，銷售人員為了提高銷售業績，有時會以其他金融產品的名義宣傳銷售保險產品、夸大保險產品收益或隱瞞重要的告知事項等，而消費者大多不會在購買產品時有意識地保留相關證據，由此，在銷售過程難以還原的情況下，銷售欺騙誤導行為難以查證，消費者利益因此受到侵害。

　　2017年，保監會發布《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，從2017年11月1日起，人身保險公司通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品、銷售投資連結保險產品的，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品，都要對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄。

　　根據《辦法》，所謂保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。保險業內對錄音錄像這種執行方式統稱為“雙錄”。

　　與此前對于60歲以上投保人需要錄音錄像相比，最新的《征求意見稿》提高了門檻，取消了60歲以上的年齡限制，保險機構銷售人員在面對面銷售相關人身險產品時，都要進行“雙錄”。此次《征求意見稿》規定，保險機構通過互聯網、電話銷售方式向保險消費者銷售所有商業保險產品時；保險機構銷售人員面對面銷售保險期間超過一年的人身保險產品（不含普通型人壽保險），以及保險期間不超過一年且包含續保責任條款（包括不保證續保責任條款）的人身保險產品；保險機構銷售人員面對面銷售財產保險產品，包括新車的商業機動車輛保險，融資性信用保險和保證保險時，必須施行保險銷售行為可回溯管理。

　　也就是說，本次《征求意見稿》取消了投保人年齡限制，還明確規定保險機構銷售人員在面對面銷售相關人身保險產品時，都需要進行“雙錄”，將網銷、電銷、新車商業保險、融資性信保業務等統統納入“雙錄”范疇。如果客戶是異地投保，金融機構還需要進行遠程同步錄音錄像，不過保險中介機構暫不實施遠程同步錄音錄像。

　　使用專用系統實施“雙錄”

　　對于“雙錄”內容以及視聽資料的保管，《意見稿》要求，保險機構實施“雙錄”，需至少包含出示身份證明、明確告知、產品資料展示、權利義務說明、如實告知、明確答復、簽署投保文件、補充詢問等8項內容。保險機構應明確牽頭管理部門，對保險銷售可回溯工作實行統一管理，使用專門的可回溯管理信息系統實施“雙錄”。同時，對于可回溯內容，保險期間在一年以下、一年以上的，保存期間分別不得少于五年、十年。如遇消費者舉報投訴法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后三年。

　　目前，線上買保險的留痕、可回溯已經全面鋪開了。只要點擊進入某個線上保險產品的鏈接，都會跳出“投保流程”提示，意味著從你點擊“同意”之后，你所有的操作過程都會被銷售方進行記錄并保存。

　　值得一提的是，銀行APP介于線下銷售與網銷之間，此前“銀保雙錄”時期大量銀保保單搬家至網銷。此次《征求意見稿》堵上了這一“遺留之地”，明確規定：銀行類兼業代理機構利用電子銀行和自助終端銷售需雙錄的保險產品時，應同時按照面對面銷售和互聯網銷售規定實施可回溯管理。也就是說，在銀行app上銷售的銀保保單，也要按照面對面銷售實現“雙錄”，或者按照互聯網的銷售規定進行“留痕”。

　　對個人和銷售機構都是保護

　　多名壽險保險代理人表示，近兩年的“雙錄”操作已經提供了許多經驗，未來即便“雙錄”的范圍擴大，對業務銷售的影響也不會特別大。不過也有保險人士表示，“雙錄”將不利于普惠保障型產品銷售，以百萬醫療險為例，一份幾百元保費的保單，過去，通過簽名分享就可以快速完成投保，而實施“雙錄”后無疑會增加不少溝通成本，認為不宜采取所有產品“一刀切”的方式，建議針對簡單的普惠型產品簡化其投保程序。

　　實際上，在保險業保費增長蓬勃向上的背后，“銷售誤導”頑疾一直飽受詬病。2021年一季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴3.79萬件，同比增長129.73%。不減反增的保險消費投訴數據，揭示出當前保險市場存在的問題。

　　分析人士指出，一直以來，各種保險理財糾紛的新聞常常霸占熱搜，在各大新聞門戶網站搶奪眼球。在諸多糾紛中，消費者和業務人員“口供”不一，雙方各執一詞之下難辨真假，結果總有一方吃虧。而“雙錄”，無論是對個人消費者，還是對銷售產品的金融機構，都將形成一種保護。在消費者維權或訴訟時，銷售機構也能出具相關的證據，厘清彼此之間的責任。

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　　八大細則圈 定雙錄規范

　　《征求意見稿》以八步基本流程細則，劃定面對面銷售流程規范。即保險機構面對面銷售實施同步錄音錄像的，需至少包含以下內容：

　　第一步，出示身份證明。銷售人員需出示有效的執業證明，并說明本人所屬機構全稱，而消費者則需出示有效身份證明文件。

　　第二步，明確告知。銷售人員需明確告知消費者，銷售過程將進行現場同步錄音錄像。

　　第三步，產品資料展示。銷售人員需明確說明消費者所購買產品為保險產品、承保機構名稱、銷售機構名稱，并出示產品條款和免除保險人責任條款的書面說明，保險中介機構銷售人員還應出示客戶告知書。

　　第四步，權利義務說明。銷售人員應明確說明保險期間、繳費方式、繳費金額、繳費期間、免除保險人責任條款等內容，對免除保險人責任條款應逐條提示和明確說明。

　　第五步，如實告知。銷售人員應詢問投保人是否對投保單中的詢問事項進行了如實告知，投保單中的內容是否是其本人真實的意思表示，并告知投保人不如實告知的后果。

　　第六步，明確答復。投保人對銷售人員的提示說明及詢問等內容是否作出清楚了解的答復。

　　第七步，簽署投保文件。投保人簽署投保單、投保提示書免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。

　　第八步，補充詢問。銷售人員應提示投保人可就銷售過程中不清楚、不清晰的內容進行詢問，并如實回答投保人的提問。

　　惠州日報記者劉乙端