最近，市區江北麗日超市喊話，要學習河南胖東來“打造美好生活”，并承諾買水果“不好吃就退”。直觀來看，麗日超市購物空間和貨架擺放確比之前敞亮整潔很多，員工也換上了統一的新工裝。

　　那么，鵝城版胖東來能否誕生？被譽為國內商超“天花板”的胖東來，雷軍稱之為“在中國零售業一直是神一般的存在”，其模式能否被復制？回答之先，需要弄明白胖東來為何能成功。

隆生·金山湖中心人頭攢動。

（一）

　　商超業無非分為兩大模塊：銷售和服務。胖東來成功的核心，就在于把這兩方面盡心盡力做到極致：銷售透明化，貨真價實、童叟無欺；服務人性化，貼心周到、溫馨細致。

　　先看銷售。在近日沖上熱搜的“搟面皮”事件中，胖東來不但獎勵發視頻投訴食品加工衛生問題的顧客10萬元現金，而且對所有相關搟面皮消費顧客給予每人1000元、共計883.3萬元的退款補償。胖東來對所售貨品質量嚴格把控，有責必擔、有問題不扯皮，不好的堅決不賣，實打實重視顧客權益。比如，發現顧客挑選的榴蓮成熟度不夠，銷售人員會主動告知并致歉，為顧客重新挑選；西瓜成熟度不夠，即使已經進場，也會封起來不銷售；看完電影不滿意，還可退款50%。

　　在所售貨品價格上，胖東來嚴格控制毛利率，甚至標出大眾服飾的進貨價，且精確到0.1元，比如一件針織衫，進價86.7元，售價119元；一雙皮鞋，進價142.8元，售價186元。這等于公開了商品加價，有沒有價格虛高一清二楚，消費者不用在網上搜同款“貨比三家”，就能避開買貴的坑，購物因此變得輕松許多。在胖東來買東西，物美不一定價廉，但價格一定實實在在，沒有套路和噱頭，一分貨一分錢，加上退貨無憂，讓人消費得放心安心。

　　再看服務。胖東來貼心細致的服務，可謂集中體現了商超“天花板”這個美譽。超市門口設有寵物臨時存放籠，并有專人看管喂水。超市里面，光購物車就有六七種，供各年齡段使用；選購時如果不想被銷售員打擾，還可掛上“免打擾”牌；果蔬的標注就像生活百科，不但標明產地、供應商，甚至有的標出做法，旁邊還備著放大鏡，方便看不清的顧客使用；冷凍柜上掛著防低溫硅膠手套，橙子旁邊放著剝皮器，洗手臺上除了護手霜、棉簽、發卡、梳子，還準備了女性用品；母嬰區備用濕巾都是恒溫加熱，海鮮控干水分后才稱重，并且可以免費加工做熟。此外，還設有充電寶、微波爐、鎖鮮加冰站……總之，走進胖東來，顧客的需求永遠被置于首位，各種溫馨提示、暖心細節拉滿。

　　胖東來把服務做到了讓人驚嘆，以致于很多人感嘆：去了胖東來，別的超市沒法再逛。

華貿商圈。

（二）

　　胖東來的做法可否復制學習？

　　日前，經胖東來調改的永輝超市首店——鄭州信萬廣場店開業，當天銷售額188萬元，是調改前日均銷售額的近14倍，客流量是調改前日均的5倍多。今年5月，胖東來出手改造的湖南步步高梅溪新天地門店，平均日銷售額暴漲逾9倍。雖然步步高和永輝的調改效果還有待時間驗證，但至少邁出了浴火重生向好發展的第一步。

　　胖東來的做法可以學，但完全復制卻非易事。在胖東來大門口，都有一塊寫著“自由·愛”的企業文化牌。胖東來之所以能始終做到貨真價實和極致服務，一個至關重要的前提和基礎，就是尊重、善待員工，把公司每年賺到的絕大部分利潤分給員工，讓每位員工都能享有當地較高水平的收入。永輝調改，把員工工資從2500元直接提到4500元，漲幅高達80%，工作時間平均每天不超過8小時；工作滿一年，可享受10天年假。

　　企業善待員工，員工盡心服務顧客；顧客消費體驗好，客流量就大、營收額就多；企業效益好，員工待遇也高。這是胖東來良性經營的基本邏輯，也是胖東來企業文化的精髓所在。沒有高深理論，只有大道至簡，正如胖東來董事長于東來所言：“有的人說胖東來是神話，其實就是真誠了一點、善良了一點。”

　　誠如對顧客的服務，胖東來把善待員工也是做到了極致。比如，員工可以坐著稱重和結賬，并有專屬休息區，里面有茶水、按摩椅、電影院、健身房和KTV。員工有“委屈獎”，今年又新增了10天“不開心假”，一般員工平均每月到手薪資均超過7000元。

　　逐利最大化是零售界的普遍法則，而于東來始終把個人所得和企業收益維持在一個有節制的水平，讓員工和消費者都感受到滿滿的善意。用大白話說，就是自己少賺些，該賺的賺點，不該賺的讓利。在于東來看來，現在很多人都想著如何學習胖東來的模式，其實最應該學的是胖東來企業背后的文化。而在筆者看來，胖東來企業文化的精髓，就是“自己少賺點”。這正是學習胖東來不易的關鍵原因。

（三）

　　過去20多年，惠州商超業經歷了從遍地開花到市場洗牌的階段。

　　自2000年人人樂進駐市區花邊嶺，百佳超市、海雅百貨、廣百百貨、麥德龍商場接踵而至，不乏熱鬧，如今這幾家商超已成為城市記憶。從最近十年的數據看，我國大型超市正在以平均每年關閉690家門店的速度縮減。當前，從永輝和步步高的胖東來式調改來看，閉店已不是商超業態的唯一出路，部分傳統商超、大賣場正在加速轉型，努力優化門店。在互聯網的聚焦和傳播下，盡管胖東來模式很難復制，但它的影響已經滲透開來。

　　在零售業競爭日益激烈的當下，胖東來猶如一股清流，讓“日子難過”的商超看到希望。學胖東來的核心，知易行難，難在知行合一，付諸行動。胖東來成功的密碼無非就是將心比心，以心換心。

　　回到篇首問題，麗日學胖東來，要真正學到肌理，還需企業決策者真下決心、下真決心。鵝城版胖東來能否誕生，惠州市民拭目以待！

　　惠州日報記者白璐