為提升金融消費者教育宣傳工作質效，充分發揮正面案例的示范效應和負面案例的警示作用，近日，國家金融監督管理總局聯合中國人民銀行、中國證監會發布了28個金融消費者權益保護典型案例，覆蓋銀行、證券、保險、支付等領域。在此，記者特選取部分典型案例，通過以案示警、以案為戒、以案促改，進一步強化金融消費者權益保護的宣傳和教育，提升消費者金融素養，增強金融安全意識和對自身權益的保護意識。
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在國家金融監督管理總局發布的10個金融消費者權益保護典型案例中，有主動監測攔截電信詐騙、為醫療險消費者提供“出院直付”理賠服務、推進適老化服務升級、主動減免收費等正面案例；也有非法獲取或使用消費者個人信息、營銷宣傳行為不規范等負面案例。
典型案例 主動監測攔截電信詐騙 幫助消費者避免資金損失
某商業銀行建立零售業務反欺詐智能風控系統。系統基于電信網絡詐騙案例庫，利用機器學習技術7×24小時監測賬戶異常行為，實現欺詐風險事件精準防控。據統計，2022年以來，該行已累計通過反詐系統主動攔截和勸阻被詐客戶近1300戶，保護資金近1.7億元。
監管提示：近年來，為堅決遏制電信網絡詐騙犯罪快速上升勢頭，守護消費者“錢袋子”，各金融機構加強科技支撐、強化預警防范，積極運用大數據和人工智能等技術，識別網絡釣魚、電信詐騙、交易欺詐等行為，致力推動構建數字風控體系，實現更加精準化、體系化的反詐防控。
營銷宣傳行為不規范
引發大量消費糾紛
不少消費者投訴反映，某保險公司銷售人員推薦保險產品時，存在誤導，如重大疾病保險稱“大小疾病全賠”、分紅保險“收益比銀行存款高，同時還有保險保障”，致使消費者并未清楚了解相關產品的實際情況，從而產生經濟損失，引發大量消費糾紛。
監管提示：根據《中華人民共和國保險法》及相關保險監管規定，保險機構在銷售保險產品時，應當向消費者說明保險合同的內容，不得欺騙消費者，不得對消費者隱瞞與保險合同有關的重要情況。近年來，監管部門通過檢查、問責、處罰等措施嚴厲查處此類違規銷售問題，并持續督促相關保險公司和保險中介機構規范經營。
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中國人民銀行披露了8個金融消費者權益保護典型案例，如跨域線上調解巧解助農貸款糾紛，浙江紹興打造“楓橋式”金融服務站等正面案例；也有負面案例，如金融機構未嚴格落實消費者金融信息使用管理制度導致客戶信息泄露、金融機構未經消費者授權同意擅自辦理業務等。
典型案例 跨域線上調解巧解助農貸款糾紛
云南省某縣B社區村民孫某、蒲某作為該社區帶頭創業黨員與A銀行簽訂《助農創業貸款合同》，但超出約定還款時間三年半僅償還本金8萬元（貸款100萬元），欠息（含罰息）55萬元。雙方就還款事宜多次協商未果而產生糾紛，A銀行遂向法院提起訴訟。法院立案后發現原、被告雙方均有調解解決意愿，遂將該案件分流至當地金融糾紛調解委員會進行調解。接到案件后，調解員發現孫某因多次協商未果，已對該縣金融機構產生了嚴重抗拒心理，故迅速反應，與鄰縣金融糾紛調解委員會攜手合作，確定糾紛類別，指定委派鄰縣對該業務熟悉的調解員與該縣調解員組隊采用“背靠背”方式分別定向對不同當事人開展溝通。調解員向當事人普及了相關金融知識，讓當事人理解了逾期帶來的影響。隨后，調解員通過線上調解平臺將調解室“搬”到當事人家門口進行調解。最終，雙方當事人達成一致意見。
監管啟示：普惠金融重點人群一直以來是金融消費權益保護工作的重中之重。靈活運用多元解紛工具，切實化解涉農金融糾紛中的難點問題，才能將金融糾紛化解機制深入田間地頭。
金融機構未經消費者授權同意擅自辦理業務
2021年，人民銀行通過輿情監測發現E銀行F支行存在涉嫌未經消費者授權同意擅自為消費者開設電子賬戶的情形后，及時對涉事銀行啟動立案調查。經查，E銀行F支行為擴大業務規模、沖高業績指標，違反業務規定和內控制度，擅自使用多年前代收學費時收集到的某高等專科學校已畢業學生個人信息，在缺失客戶有效身份證件以及單位證明材料等資料的情況下，通過行內系統以批量方式為1000余人開立Ⅱ類、Ⅲ類銀行賬戶。人民銀行相關分支機構依法對E銀行F支行給予警告并處以罰款，責令E銀行F支行積極落實整改并進行全面自查。
監管提示：金融機構在業務開展過程中，應當進一步規范操作流程，嚴格執行客戶授權程序，針對特殊群體單獨制定授權方案，確保在充分尊重金融消費者真實意愿的前提下為消費者提供金融產品和服務。在日常經營活動中，金融機構應樹立正確的業績導向，嚴格遵循公平原則，充分尊重消費者的真實意愿，在提供金融產品或服務時不斷優化業務操作流程，向消費者及時披露并充分提示業務辦理情況及產品重要信息，充分保障消費者的自主選擇權。
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中國證監會投資者保護典型案例共有10起，包括全國首例落實民事賠償責任優先證券侵權案等4起“首例案件”，分別為：全國首例落實民事賠償責任優先證券侵權案“鮮言操縱證券市場民事侵權賠償案”、首例由投保機構提起的股東代位訴訟案“投保機構股東代位訴訟大智慧董監高損害公司利益案”、新證券法實施后備案制下首例會計師事務所執業喪失獨立性未勤勉盡責案“堂堂會計師事務所未勤勉盡責行政處罰案”、科創板公司第一起行政處罰案“浩歐博未按規定披露資金占用行政處罰案”。
典型案例 鮮言操縱證券市場民事侵權賠償案
2022年10月，上海金融法院在審理13名原告投資者訴被告鮮言操縱證券市場民事侵權案件中，依據《證券法》確立的民事賠償優先原則，對鮮言操縱證券市場刑事案件罰沒款作了相應保全，優先用于執行民事判決確定的賠償責任。該案一審判決鮮言賠償投資者損失470余萬元，目前保全款項已執行完畢，最大程度實現中小投資者權利救濟。本案成功實踐了《證券法》有關民事賠償優先的規定，是全國首例落實民事賠償責任優先的證券侵權案件，上海證監局行政監管、司法機關刑事判決共同組成了對資本市場犯罪分子的立體化追責，對于構建“大投保”“全鏈條”投資者保護格局，進一步保護投資者合法權益、提振投資者信心具有重要的標桿作用。
投保機構股東代位訴訟
大智慧董監高損害公司利益案
2023年2月20日，中證中小投資者服務中心發起的全國首單投保機構股東代位訴訟——上海大智慧股份有限公司（以下簡稱大智慧）董監高損害公司利益糾紛案調解結案，控股股東、原董事長兼總經理張某虹全額賠償訴請金額86.14萬元，并支付訴訟費、律師費，原告投服中心的訴訟請求全部實現，上海金融法院裁定準予原告撤訴。同日，該案衍生訴訟大智慧訴董監高追償案當庭順利調解，兩案大智慧公司將共獲賠約3.35億元。該案是全國首例由投保機構提起的股東代位訴訟，也是上市公司因證券欺詐被判令承擔民事賠償責任后，全國首例投保機構提起的向公司董監高追償的案件。通過代位訴訟起到了震懾“關鍵少數”、追“首惡”的積極效果，避免了對上市公司現有股東的二次傷害，這是落實金融司法與監管協同要求的具體體現，也是較好平衡上市公司利益和投資者保護的典型案例。
東江時報記者伍磊
