招商銀行惠州分行開展3·15消費者權益保護日桃花源志愿者撿跑活動。

　　“價值銀行，向陽啟航”。招商銀行惠州分行認真踐行招商銀行的“以客戶為中心，為客戶創造價值”核心價值觀，以高質量發展為重點，貫徹落實開放融合、為基層賦能減負，積極為內外部客戶創造價值。近年來，該行積極服務實體經濟和民生需求，高度重視客戶訴求和客戶體驗，不斷提升金融服務水平，切實保護好金融消費者的合法權益和根本利益，真正做到金融為民、金融向善，將消費者權益保護工作和為客戶創造價值作為全行干部員工的工作目標，為金融穩健發展貢獻招行智慧。

　　高度重視消費者權益保護

　　招商銀行惠州分行始終將保護消費者權益作為各項工作的出發點和落腳點，高度重視消費者權益保護工作，要求全行員工堅持“以客戶為中心，為客戶創造價值”的服務理念，秉持初心擎起“價值”大旗，為客戶、為企業，為社會創造價值。

　　在行內，搭建健全的“保護消費者權益”服務提升機制，由分行一把手以及分管行領導以及“服務監督管理委員會”相關領導，定期聆聽客戶聲音，全面提升自身服務能力，真心實意為客戶解決問題。同時構建完善惠州分行“消費者權益保護”服務隊伍，由分行辦公室牽頭，各機構指定專人負責“消費者權益保護”服務相關事宜的跟進、反饋和推進。

　　執行“客戶投訴1小時響應”，在接到轉辦的客戶投訴后，要求在1小時以內（工作時段為1小時以內，非工作時段應在下一工作時段1小時以內）響應客戶，簡要說明投訴處理流程和可能需要等待的時間，表達真誠，紓解抱怨；在符合行內外制度的前提下，妥善處理投訴。同時建立重復投訴提級管理機制，及時響應客戶迫切訴求。針對客戶爭議焦點，進行調查核查，并與金融消費者進行溝通反饋，及時將調查結果告知消費者。

　　建立長效宣教機制

　　近日，在2023年3·15消費者權益保護日來臨之際，招商銀行惠州分行在人行惠州市中心支行及惠州市金融消費權益保護聯合會指導下，在惠城區桃花源景區開展志愿者撿跑宣傳活動，活動得到游客們的廣泛關注。

　　這是該行扎實開展金融消費者權益保護系列活動的一個縮影。近年來，為進一步做好金融消費者權益保護和金融教育宣傳工作，提升公眾的權利、責任和風險意識，招商銀行惠州分行大力開展專項金融知識宣教活動。

　　如為幫助老年人及青少年提升風險防范意識，教育引導其樹立正確金錢觀、消費觀和理財觀，該行主動做好與寶口大圍村村委、寶口中學對接推動工作，以村民及學生喜聞樂見的形式推進金融知識下鄉。2022年6月14日，該行工作人員分別為大圍村村民、寶口中學學生講授金融基礎知識，播放生動有趣的教學視頻，深入淺出剖析常見老年人及中學生詐騙案例，提升老年人及青少年財經素養。2022年9月，招商銀行惠州分行到惠州中學、水口下源村開展金融知識宣教活動，相關活動得到學校以及村委的一致好評。

　　金融知識普及“抓早”“抓小”意義深遠，未來，招商銀行惠州分行將把金融知識下鄉進校園的工作持續開展下去，不斷提升金融素養教育的有效性，幫助村民牢牢守住“錢袋子”，提升村民生活幸福感和獲得感。

　　服務提升初顯成效

　　2022年5月，招行惠州分行收到中國人民銀行惠州市中心支行辦公室通報：2021年度金融消費者權益保護評估結果為A級；2022年7月獲評為我市“2021年度消費者權益保護工作先進單位”稱號。

　　扎根惠州以來，招行惠州分行不斷提升服務質量，扎實推進服務提升機制建設。2022年該行在服務提升上取得初步成效，全年有效投訴壓降幅度約為77%。在內部，該行建立快處快賠機制，對符合要求的客戶完成賠付；在外部，與惠州市金融消費權益保護聯合會建立常態聯動機制，對有調解需求的客戶及時進行調解，取得較好的效果。

　　“消費者權益保護，是一項聚沙成塔、久久為功的工作。我們深知，任重而道遠。我們更堅信，路雖遠，行則將至。”招行惠州分行相關負責人表示，該行將2023年定為“服務質量提升年”，在新的一年里，招商銀行惠州分行將繼續以聆聽客戶之聲為重要抓手，持續做好消費者權益保護各項工作，建立健全金融消費者權益保護機制體制，強化消費者權益保護的全流程管理，著手打造客戶服務體驗最佳銀行，以專業的大財富管理和不變的初心服務，為建立一個安全、穩定、和諧的金融生態圈而努力。

　　文/圖 惠州日報記者劉乙端

　　通訊員范志超