金融糾紛化解和消費者權益保護工作是一項關乎民生、服務經濟、促進和諧的民心工程，是維護金融市場健康穩定運行的核心和關鍵。長期以來，廣發銀行惠州分行始終秉持著“以人民為中心”的發展理念，以高度的責任感與使命感將金融糾紛多元化解工作置于關鍵地位，積極踐行國家“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的要求，以實際行動踐行金融工作的政治性、人民性，全面提升人民群眾對金融服務的獲得感、幸福感和安全感。

　　創新驅動，開啟多元化解新格局

　　2024年9月，為深入落實“抓前端、治未病”，傳承并創新新時代“楓橋經驗”，國家金融監督管理總局惠陽監管支局攜手惠陽區法院、惠州市銀行業協會，在全市率先成立金融糾紛調處中心。這一舉措旨在匯聚各方專業力量，構建“調解先行、訴訟斷后”的一體化金融糾紛解決新模式，降低金融機構與消費者的訴訟成本與時間成本，是惠州銀行業落實黨中央關于消費者權益保護與金融風險防范部署的關鍵一步，標志著地區金融糾紛多元化解機制的逐步成熟，引領金融消費者權益保護工作邁入新階段。

　　聯動協作，實現糾紛化解新突破

　　以民為本，溫情調解。面對糾紛，廣發銀行惠州分行始終踐行“相知相伴 全心為您”的服務理念，充分尊重客戶的利益和訴求，以實際行動增強客戶的信任感和滿意度。2024年11月28日，分行成功調解一起關于廣發信用卡的糾紛案件。客戶鄧先生身處惠陽區，因疫情失業導致其信用卡逾期2年多，目前償還能力依然有限。廣發銀行駐點惠陽區金融糾紛調處中心工作人員得知這一情況后，第一時間響應、第一時間處理，用心傾聽客戶需求，用情安撫客戶情緒，避免溝通成本造成誤會升級，通過專業服務贏得客戶信任，與客戶進行協商還款。

　　多元聯動，共促和諧。聚焦多元解紛體系，廣發銀行主動攜手惠陽區金融糾紛調處中心，全力探索金融糾紛化解的新思路、新舉措。在充分了解糾紛詳情、客戶訴求后，惠陽區金融糾紛調處中心以更加客觀、專業的視角進行事件拆解，有效降低客戶對立情緒。期間，廣發銀行駐點工作人員始終耐心陪伴、真情釋法，以實際行動詮釋金融服務的溫度與深度，贏得了客戶的理解與稱贊。最后，雙方順利達成一致，分行為客戶申請利息減免并定制60期還款的個性化方案，成為惠陽區金融糾紛調處中心首家引入“訴前調解清收”的銀行，并成為調處中心成立以來“首筆調解成功”的銀行。

　　探索不止，書寫“楓橋經驗”新篇章

　　廣發銀行惠州分行始終堅持和發展新時代“楓橋經驗”，在第三方調解機制的構建上大膽開拓創新，持續加強與第三方司法及金融調解組織的緊密合作，廣開金融糾紛解決的綠色通道，顯著提升解決效率，為客戶開辟合法、正規、便捷的糾紛解決途徑，以創新實踐為金融穩定發展保駕護航，奏響金融和諧發展的時代強音。同時，在探索“楓橋經驗”新篇章的道路上，分行也將嚴格遵循“應調盡調”原則，從頂層設計精準規劃，到溯源整改精準發力，再到聚焦客戶體驗優化提升，始終堅持抓早抓小防患未然，全方位織密消費者權益保護網，讓金融糾紛化解在基層，消解在萌芽。

　　下階段，廣發銀行惠州分行將持續踐行金融工作的政治性、人民性，為金融糾紛多元化解工作提供更加堅實的機制保障，推動金融服務邁向新高度，為金融行業的穩健發展貢獻廣發智慧與力量。