惠州日?qǐng)?bào) 東江時(shí)報(bào) 小惠同學(xué)
惠州頭條 掌中惠州
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演播廳 會(huì)議室
原標(biāo)題:
“我的惠州我的城”系列報(bào)道12
惠州市各窗口單位堅(jiān)持以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn),推進(jìn)窗口規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
“小窗口”展現(xiàn)“大形象” “微服務(wù)”折射“大文明”
文明建設(shè),窗口先行。服務(wù)窗口聯(lián)系著千家萬(wàn)戶,展示著城市文明形象,是全國(guó)文明城市創(chuàng)建的主戰(zhàn)場(chǎng)之一。窗口雖小,方寸之地提供的服務(wù)水平,卻反映出窗口單位的作風(fēng)、辦事效率,也反映一座城市的文明程度。
近年來(lái),惠州市各窗口單位堅(jiān)持以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn),推進(jìn)窗口規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),塑造窗口行業(yè)良好形象和精神風(fēng)貌,切實(shí)以“小窗口”展現(xiàn)“大形象”,以“微服務(wù)”折射“大文明”,積極融入和助力全市文明建設(shè)。
惠州市政務(wù)服務(wù)中心推出“周六不休息”等延時(shí)便民服務(wù),讓市民周六也可辦事。惠州日?qǐng)?bào)記者鐘暢新 攝
惠州市政務(wù)服務(wù)中心大廳
提高服務(wù)質(zhì)量,著力提升群眾辦事體驗(yàn)感
惠州市政務(wù)服務(wù)中心大廳是部門對(duì)外服務(wù)的窗口。寬敞明亮的辦事大廳、安靜有序的服務(wù)環(huán)境、熱情細(xì)致的工作人員……記者在該中心大廳看到,這里處處暖心的細(xì)節(jié)彰顯著城市文明的底色。
“工作人員的服務(wù)態(tài)度很好,辦事效率也很高。”到該中心大廳辦理企業(yè)地址變更業(yè)務(wù)的市民劉淑惠笑著說,對(duì)工作人員的服務(wù)很滿意。
市民孫女士當(dāng)天上午10點(diǎn)多到達(dá)該中心大廳辦理公司內(nèi)檔查詢業(yè)務(wù),取號(hào)后就馬上輪到她。工作人員調(diào)出該企業(yè)的資料后,指引孫女士到自助服務(wù)區(qū)免費(fèi)打印資料。由于其企業(yè)已成立20多年,企業(yè)內(nèi)檔材料非常多,孫女士打印了上千頁(yè)資料。打印完后,工作人員又為其耐心地核對(duì)資料,一直忙到12時(shí)。“資料那么多,工作人員那么熱情耐心辦理,而且上千頁(yè)的資料在這里能免費(fèi)打印,真的很難得!”孫女士說。
惠州市政務(wù)服務(wù)中心大廳服務(wù)面積約1.2萬(wàn)平方米,進(jìn)駐部門34個(gè),可辦理1200多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。該中心工作人員李美婷介紹,該中心堅(jiān)持以人為本,著力提升群眾辦事體驗(yàn)感。高質(zhì)量打造標(biāo)準(zhǔn)舒適的政務(wù)服務(wù)大廳,在各層辦事大廳均建有明亮寬敞的休息等候區(qū),提供免費(fèi)充電、免費(fèi)茶水等服務(wù);一樓大廳還高標(biāo)準(zhǔn)建有溫馨貼心的母嬰室,各類母嬰用品和電器均免費(fèi)提供使用。
該中心注重窗口工作人員服務(wù)規(guī)范、儀容儀表、溝通技巧、心態(tài)塑造等職業(yè)形象培養(yǎng)。圍繞治理門難進(jìn)、臉難看、事難辦等突出問題和庸懶散拖現(xiàn)象,通過開展定時(shí)與不定時(shí)巡查,運(yùn)用效能視頻監(jiān)控監(jiān)督,全面加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳的監(jiān)督管理。加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等方面的督查,提高窗口工作人員服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)態(tài)度和水平,做到接待辦事群眾精神飽滿、禮貌熱情。
惠州市政務(wù)服務(wù)中心24小時(shí)自助服務(wù),為市民提供全天候“不打烊”的政務(wù)服務(wù)。惠州日?qǐng)?bào)記者鐘暢新 攝
開展多樣化暖心服務(wù),滿足群眾個(gè)性化需求
“您好,您需要幫忙嗎?”“大爺,我來(lái)幫您打印。”記者采訪當(dāng)天,一抹紅色的身影一直穿梭在大廳中忙個(gè)不停。她叫劉薈勵(lì),是該中心的志愿者。當(dāng)天,劉薈勵(lì)為七八十位市民提供了志愿服務(wù),忙得水都沒空喝。
據(jù)悉,該中心開展多樣化的志愿服務(wù)。積極開展文明勸導(dǎo)服務(wù),中心學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站為前來(lái)辦事的群眾提供引導(dǎo)咨詢、意見反饋、特殊群體全程引導(dǎo)、免費(fèi)便民藥品等服務(wù)。
該中心還堅(jiān)持暖心服務(wù),聚焦特殊人群,建設(shè)無(wú)障礙衛(wèi)生間并配有求救呼叫按鈕,設(shè)置無(wú)障礙電梯,志愿者驛站備有盲文溫馨提示、便民輪椅、拐杖等,提供緊急藥箱、AED除顫儀等急救用品,組建特殊人群服務(wù)小分隊(duì),為特殊人群提供手語(yǔ)、英語(yǔ)和本地語(yǔ)言服務(wù)。
惠州市中心人民醫(yī)院
“兩講兩提”提升患者就醫(yī)滿意度
在惠州市中心人民醫(yī)院收費(fèi)窗口,市民孫先生正排隊(duì)繳費(fèi)。“阿叔您好,用手機(jī)操作微信繳費(fèi)就可以了,不用那么辛苦排隊(duì)。”一位工作人員微笑著過來(lái)指引。孫先生按照工作人員引導(dǎo),不到1分鐘就繳好了費(fèi),幾分鐘后就在藥房取到了藥。他對(duì)醫(yī)院窗口服務(wù)工作人員豎起了大拇指:“熱情細(xì)致,辦事效率高,很不錯(cuò)!”
市中心人民醫(yī)院門診護(hù)士長(zhǎng)陳素梅介紹,為提升窗口服務(wù)人員文明服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù),提高服務(wù)能力和水平,該院開展“兩講兩提”(“講政治、提服務(wù),講作風(fēng)、提效能”)專項(xiàng)行動(dòng),提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感。
該院客戶服務(wù)中心以專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),做好涵蓋診前預(yù)約、診中咨詢導(dǎo)診、診后回訪的全流程閉環(huán)式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。搭建起以“全天候”“全流程”“一體化”為特色的綜合服務(wù)平臺(tái),為患者提供“便、捷、快、優(yōu)”的“一站式服務(wù)”。設(shè)置便民開單點(diǎn)、增設(shè)5個(gè)院前便民服務(wù)點(diǎn),為前來(lái)就診的患者或者家屬主動(dòng)提供咨詢等便民服務(wù)。服務(wù)臺(tái)配備老花鏡、雨傘、創(chuàng)可貼等便民用品,服務(wù)大廳還提供輪椅等便民設(shè)施,方便有需要的群眾隨時(shí)取用,提升群眾滿意度。
該院還提供特診中心服務(wù),提供一站式診查、抽血、心電圖檢查等常規(guī)診療,并提供導(dǎo)診護(hù)士全程導(dǎo)醫(yī)等一條龍?zhí)匦璺⻊?wù)。
愛心服務(wù)崗為市民提供暖心服務(wù)
“您好,請(qǐng)問您有什么需要?”在市中心人民醫(yī)院門診大廳,隨處可以看到穿著志愿服務(wù)馬甲或者崗位服務(wù)綬帶的身影。
門診護(hù)士長(zhǎng)陳素梅看到一位滿頭白發(fā)、在家人攙扶下蹣跚行走的老人,便快步走過去熱心詢問。原來(lái),這位名叫歐瑞蘭的老人已88歲了,有高血壓等慢性疾病,需長(zhǎng)期吃藥,當(dāng)天老人由女兒帶著來(lái)復(fù)查和取藥。陳素梅了解情況后,趕緊安排了“便民服務(wù)崗”的護(hù)士劉會(huì)玲全程為老人服務(wù)。帶領(lǐng)老人去看醫(yī)生、幫老人取藥、交代老人用藥注意事項(xiàng)等,劉會(huì)玲耐心細(xì)致地為老人服務(wù)。“這里的醫(yī)生護(hù)士都太好了,我們每次過來(lái)都像家人一樣幫助我們,很感動(dòng)!”歐瑞蘭由衷地說。
類似的例子很多,就在前幾天,劉會(huì)玲還陪伴幫助一位就診的失獨(dú)老人看醫(yī)生、排隊(duì)、做檢查、繳費(fèi)、取藥等,從早上8點(diǎn)多一直到下午1點(diǎn)多都在陪伴老人。這位86歲的失獨(dú)老人非常感動(dòng),寫了一封長(zhǎng)長(zhǎng)的感謝信給劉會(huì)玲。
陳素梅介紹,該院開設(shè)各種愛心服務(wù)崗,為市民提供暖心服務(wù)。例如護(hù)士長(zhǎng)“門診服務(wù)示范崗”提供專業(yè)化導(dǎo)診服務(wù),一站式開具檢查、化驗(yàn)單,精準(zhǔn)對(duì)接群眾需求。該院還設(shè)立多個(gè)類別的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”,表彰先進(jìn)、樹立典型,強(qiáng)化以病人為中心的服務(wù)理念。
該院還安排門診導(dǎo)診志愿者,提供門診導(dǎo)診志愿服務(wù),并設(shè)立長(zhǎng)者愛心服務(wù)崗,為有需要的老年人、殘疾人等特殊群體,提供預(yù)約診療及便民服務(wù)等。
惠州日?qǐng)?bào)記者周智聰 通訊員陳桂芳 林斐