原標題:
惠州市各窗口單位堅持以群眾滿意為出發點,推進窗口規范化標準化建設
“小窗口”展現“大形象” “微服務”折射“大文明”
文明建設,窗口先行。服務窗口聯系著千家萬戶,展示著城市文明形象,是全國文明城市創建的主戰場之一。窗口雖小,方寸之地提供的服務水平,卻反映出窗口單位的作風、辦事效率,也反映一座城市的文明程度。
近年來,惠州市各窗口單位堅持以群眾滿意為出發點,推進窗口規范化、標準化建設,塑造窗口行業良好形象和精神風貌,切實以“小窗口”展現“大形象”,以“微服務”折射“大文明”,積極融入和助力全市文明建設。
惠州市政務服務中心推出“周六不休息”等延時便民服務,讓市民周六也可辦事。惠州日報記者鐘暢新 攝
惠州市政務服務中心大廳
提高服務質量,著力提升群眾辦事體驗感
惠州市政務服務中心大廳是部門對外服務的窗口。寬敞明亮的辦事大廳、安靜有序的服務環境、熱情細致的工作人員……記者在該中心大廳看到,這里處處暖心的細節彰顯著城市文明的底色。
“工作人員的服務態度很好,辦事效率也很高。”到該中心大廳辦理企業地址變更業務的市民劉淑惠笑著說,對工作人員的服務很滿意。
市民孫女士當天上午10點多到達該中心大廳辦理公司內檔查詢業務,取號后就馬上輪到她。工作人員調出該企業的資料后,指引孫女士到自助服務區免費打印資料。由于其企業已成立20多年,企業內檔材料非常多,孫女士打印了上千頁資料。打印完后,工作人員又為其耐心地核對資料,一直忙到12時。“資料那么多,工作人員那么熱情耐心辦理,而且上千頁的資料在這里能免費打印,真的很難得!”孫女士說。
惠州市政務服務中心大廳服務面積約1.2萬平方米,進駐部門34個,可辦理1200多個政務服務事項。該中心工作人員李美婷介紹,該中心堅持以人為本,著力提升群眾辦事體驗感。高質量打造標準舒適的政務服務大廳,在各層辦事大廳均建有明亮寬敞的休息等候區,提供免費充電、免費茶水等服務;一樓大廳還高標準建有溫馨貼心的母嬰室,各類母嬰用品和電器均免費提供使用。
該中心注重窗口工作人員服務規范、儀容儀表、溝通技巧、心態塑造等職業形象培養。圍繞治理門難進、臉難看、事難辦等突出問題和庸懶散拖現象,通過開展定時與不定時巡查,運用效能視頻監控監督,全面加強對政務服務大廳的監督管理。加強對窗口工作人員工作紀律、服務態度等方面的督查,提高窗口工作人員服務意識,提升服務態度和水平,做到接待辦事群眾精神飽滿、禮貌熱情。
惠州市政務服務中心24小時自助服務,為市民提供全天候“不打烊”的政務服務。惠州日報記者鐘暢新 攝
開展多樣化暖心服務,滿足群眾個性化需求
“您好,您需要幫忙嗎?”“大爺,我來幫您打印。”記者采訪當天,一抹紅色的身影一直穿梭在大廳中忙個不停。她叫劉薈勵,是該中心的志愿者。當天,劉薈勵為七八十位市民提供了志愿服務,忙得水都沒空喝。
據悉,該中心開展多樣化的志愿服務。積極開展文明勸導服務,中心學雷鋒志愿服務站為前來辦事的群眾提供引導咨詢、意見反饋、特殊群體全程引導、免費便民藥品等服務。
該中心還堅持暖心服務,聚焦特殊人群,建設無障礙衛生間并配有求救呼叫按鈕,設置無障礙電梯,志愿者驛站備有盲文溫馨提示、便民輪椅、拐杖等,提供緊急藥箱、AED除顫儀等急救用品,組建特殊人群服務小分隊,為特殊人群提供手語、英語和本地語言服務。
惠州市中心人民醫院
“兩講兩提”提升患者就醫滿意度
在惠州市中心人民醫院收費窗口,市民孫先生正排隊繳費。“阿叔您好,用手機操作微信繳費就可以了,不用那么辛苦排隊。”一位工作人員微笑著過來指引。孫先生按照工作人員引導,不到1分鐘就繳好了費,幾分鐘后就在藥房取到了藥。他對醫院窗口服務工作人員豎起了大拇指:“熱情細致,辦事效率高,很不錯!”
市中心人民醫院門診護士長陳素梅介紹,為提升窗口服務人員文明服務意識,規范服務,提高服務能力和水平,該院開展“兩講兩提”(“講政治、提服務,講作風、提效能”)專項行動,提升患者就醫體驗感。
該院客戶服務中心以專業的服務團隊,做好涵蓋診前預約、診中咨詢導診、診后回訪的全流程閉環式優質服務。搭建起以“全天候”“全流程”“一體化”為特色的綜合服務平臺,為患者提供“便、捷、快、優”的“一站式服務”。設置便民開單點、增設5個院前便民服務點,為前來就診的患者或者家屬主動提供咨詢等便民服務。服務臺配備老花鏡、雨傘、創可貼等便民用品,服務大廳還提供輪椅等便民設施,方便有需要的群眾隨時取用,提升群眾滿意度。
該院還提供特診中心服務,提供一站式診查、抽血、心電圖檢查等常規診療,并提供導診護士全程導醫等一條龍特需服務。
愛心服務崗為市民提供暖心服務
“您好,請問您有什么需要?”在市中心人民醫院門診大廳,隨處可以看到穿著志愿服務馬甲或者崗位服務綬帶的身影。
門診護士長陳素梅看到一位滿頭白發、在家人攙扶下蹣跚行走的老人,便快步走過去熱心詢問。原來,這位名叫歐瑞蘭的老人已88歲了,有高血壓等慢性疾病,需長期吃藥,當天老人由女兒帶著來復查和取藥。陳素梅了解情況后,趕緊安排了“便民服務崗”的護士劉會玲全程為老人服務。帶領老人去看醫生、幫老人取藥、交代老人用藥注意事項等,劉會玲耐心細致地為老人服務。“這里的醫生護士都太好了,我們每次過來都像家人一樣幫助我們,很感動!”歐瑞蘭由衷地說。
類似的例子很多,就在前幾天,劉會玲還陪伴幫助一位就診的失獨老人看醫生、排隊、做檢查、繳費、取藥等,從早上8點多一直到下午1點多都在陪伴老人。這位86歲的失獨老人非常感動,寫了一封長長的感謝信給劉會玲。
陳素梅介紹,該院開設各種愛心服務崗,為市民提供暖心服務。例如護士長“門診服務示范崗”提供專業化導診服務,一站式開具檢查、化驗單,精準對接群眾需求。該院還設立多個類別的“優質服務獎”,表彰先進、樹立典型,強化以病人為中心的服務理念。
該院還安排門診導診志愿者,提供門診導診志愿服務,并設立長者愛心服務崗,為有需要的老年人、殘疾人等特殊群體,提供預約診療及便民服務等。
惠州日報記者周智聰 通訊員陳桂芳 林斐