聯合會提醒市民遇金融消費權益受損 撥打12363維權

　　在自助端申請貸款利率轉化為LPR、開立借記卡被捆綁開通手機銀行、對公賬戶長期未使用卻產生多項收費……3·15前后，消費者權益保護再次成為人們關注的焦點。日前，記者從惠州市金融消費權益保護聯合會（以下簡稱“聯合會”）了解到，2020年，我市金融糾紛同比增長48.3%，金融消費糾紛依然主要集中在銀行業。聯合會提醒，市民如果在日常生活中遇到金融消費權益受損的情況，可直接撥打12363熱線維權。

金融消費類投訴中，貸款、銀行卡和支付結算三個方面糾紛占比近八成。

　　糾紛數量明顯增長

　　作為第三方社會公益組織，自2013年成立以來，惠州金融聯合會已經在惠州落地8年時間。記者從聯合會了解到，去年，在踐行疫情防控工作不放松的基礎上，金融糾紛受理依舊保持來源廣泛，除了處理廣東省12363金融咨詢投訴熱線平臺轉辦工單外，還受理金融消費者通過上門、郵件、官網、微信公眾號等渠道反映問題，承接政府部門及轄區其他民生熱線轉來的金融消費糾紛。2020年，金融糾紛總體受理量為814宗，同比增長48.3%（2019年549宗），總體受理量居全省各地市第二。

　　其中解答社會公眾金融消費咨詢101宗，解答率100%；處理金融消費投訴510宗，辦結率98.6%；受理調解案件203宗，涉及金額達1900萬余元。

　　據糾紛受理來源統計顯示，2020年惠州12345市長熱線轉辦的金融糾紛數量共72宗，同比增長達23倍，環比增長350%，呈明顯上升態勢。

　　銀行業投訴居首位

　　在814宗（金融消費）投訴類問題中，針對惠州銀行業的投訴居首，按涉及業務內容類別劃分，主要集中在貸款、銀行卡和支付結算三個方面，共占糾紛總量近八成。自去年初疫情發生之后，在經濟大環境影響下，轄區金融消費糾紛的類別比重發生了較大變化，貸款類糾紛數量出現幅度明顯的增長，超過銀行卡類成為第一大類金融消費糾紛，消費者信貸業務的整體違約風險有所攀升。

　　數據顯示，貸款類投訴量排在了榜首，共有381宗，占比46.8%，同比增長138.1%，其中與房屋按揭貸款業務相關的糾紛約占八成，剩余兩成的糾紛與車貸、裝修貸及信用貸款等其他貸款業務相關。

　　從糾紛圍繞的焦點來分析，2020年貸款業務糾紛則主要集中在逾期爭議方面，占比39.1%，糾紛數量與2019年相比增長了438.1%，具體內容包括：消費者受疫情影響收入驟減導致貸款逾期，或已經逾期的消費者向銀行申請延期還款及減免息費等；其次是涉及貸款利率的糾紛，占比14.5%，內容包括：消費者反映無法在自助端申請貸款利率轉化為LPR、貸款利率轉化為LPR后上浮比例過高、實際貸款利率高于營銷宣傳的利率等。

　　在投訴榜單第二位的是銀行卡類投訴，共有254宗，占比31.2%，同比增長11.9%，糾紛大多涉及借記卡和信用卡業務，約占此類糾紛九成比重。其中，借記卡糾紛主要集中在開卡換卡、卡片收費等方面，如消費者反映因無法提供工作證明等資料申請開戶遭拒絕、開立借記卡被捆綁開通手機銀行等其他業務、借記卡被強制辦理短信通業務等；信用卡糾紛主要集中在債務還款催收方面，如消費者因受疫情影響無力償還信用卡賬單申請延期還款或協商還款、因信用卡逾期遭遇催收騷擾等。

　　支付結算類投訴驟增

　　涉及電子支付和賬戶管理的支付結算類投訴也不少，排在第三位，占比8.2%，同比增長55.8%，在電子支付方面的投訴主要是消費者反映ATM機吞鈔退回耗時過長、ATM機跨行取款手續費過高、POS機安裝及售后服務質量不佳等；賬戶管理常見問題包括消費者投訴對公賬戶長期未使用卻產生多項收費、要求銀行恢復被司法凍結的對公賬戶等。

　　另外，錯過理財產品開放期導致無法贖回、被捆綁銷售保險產品、銀行未經本人同意開通基金業務等中間業務類的投訴也不少。儲蓄類投訴主要是消費者投訴定期存單多次轉存收益與預期不符、未預約無法辦理大額取現、銀行柜面辦理存款業務拒收舊鈔等。而個人金融信息類投訴主要是消費者反映銀行柜面拒絕兌換殘鈔等。

　　另外還有其他類投訴，占比也達到5.8%。該類糾紛主要涉及銀行基層網點服務問題，常見問題包括：消費者不滿銀行網點柜面開放少及排隊緩慢、午休時間銀行網點無人值班、銀行保安以疫情防控為由拒絕現場辦理業務等。

　　文/圖表 本報記者劉乙端

　　通訊員馮依倫