原標(biāo)題：　

　惠州市消委會(huì)開展線上旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂消費(fèi)體察活動(dòng)并提出指導(dǎo)建議

　　惠州：優(yōu)化訂退房機(jī)制 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

　　預(yù)訂酒店后“不可取消”、酒店入住環(huán)境“貨不對(duì)板”……這是不少消費(fèi)者在線上旅游平臺(tái)預(yù)訂酒店遭遇的煩心事，也是消費(fèi)維權(quán)的“熱點(diǎn)”領(lǐng)域。

　　近年來，在線旅游平臺(tái)因其方便快捷、選擇多樣，漸漸成為許多消費(fèi)者預(yù)定酒店的首選。然而，平臺(tái)在為消費(fèi)者提供了便利服務(wù)的同時(shí)，因預(yù)訂、退訂等問題引發(fā)的消費(fèi)矛盾也日漸凸顯。

　　近期，惠州市消委會(huì)結(jié)合相關(guān)投訴情況，聯(lián)合惠東縣市場監(jiān)督管理局、巽寮市場監(jiān)督管理所組織開展“樂享放心消費(fèi) 激發(fā)濱海活力”體察活動(dòng)，并將體察情況通報(bào)相關(guān)線上旅游平臺(tái)，督促平臺(tái)結(jié)合體察情況通報(bào)作出積極回應(yīng)并采取有效措施，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，共同構(gòu)建安全和諧的消費(fèi)環(huán)境。

　　2024年11月28日，惠州市消委會(huì)聯(lián)合多個(gè)單位在巽寮灣開展“樂享放心消費(fèi) 激發(fā)濱海活力”體察活動(dòng)。東江圖片社供圖

　　體察活動(dòng)

　　“不可取消”的退訂規(guī)則加重了消費(fèi)者責(zé)任

　　為進(jìn)一步激發(fā)市場消費(fèi)活力，構(gòu)建健康和諧安全的消費(fèi)環(huán)境，充分發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，助推惠州經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，今年11月~12月，惠州市市場監(jiān)督管理局和惠州市消委會(huì)在全市范圍內(nèi)開展“激發(fā)消費(fèi)活力 提振消費(fèi)信心”社會(huì)公益活動(dòng)。

　　針對(duì)消費(fèi)投訴比較集中的“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂”問題，惠州市消委會(huì)聯(lián)合惠東縣市場監(jiān)督管理局、巽寮市場監(jiān)督管理所，邀請(qǐng)市旅游協(xié)會(huì)、市飯店行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體代表、消費(fèi)者代表，于2024年11月28日在惠東縣巽寮灣開展“樂享放心消費(fèi) 激發(fā)濱海活力”體察活動(dòng)。

　　本次活動(dòng)的體察對(duì)象是惠東巽寮入駐美團(tuán)、抖音、去哪兒旅行等平臺(tái)的濱海旅游酒店。體察人員隨機(jī)按豪華型、高檔型、舒適型、經(jīng)濟(jì)型四個(gè)檔次分別選取一家酒店（酒店在3個(gè)平臺(tái)上均有推廣銷售），體察濱海旅游酒店在預(yù)退訂、亮證照、衛(wèi)生、宣傳、收費(fèi)、安全等方面的情況。

　　體察發(fā)現(xiàn)，4家酒店在三個(gè)平臺(tái)上的退訂規(guī)則幾乎都是“不可取消”或“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，僅有1家酒店在某平臺(tái)上有小部分房型是在約定時(shí)間前可以免費(fèi)取消，如“入住當(dāng)天18點(diǎn)前免費(fèi)取消”。體察人員認(rèn)為，這種做法在一定程度上限制了消費(fèi)者解除合同的權(quán)利，同時(shí)也將酒店可能存在的經(jīng)濟(jì)損失和風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)成既定事實(shí)全部轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，加重了消費(fèi)者的責(zé)任。

　　部分平臺(tái)推行退訂保障、額外保障套餐，但不夠完善。如退訂保障，未明確不可抗力因素、消費(fèi)者主觀意愿等其他原因需要退訂的是否在保障范圍內(nèi)。此外，還有個(gè)別平臺(tái)推出額外保障套餐，需要消費(fèi)者額外付費(fèi)，購買后才享有極速退款的權(quán)利。

　　體察發(fā)現(xiàn)，個(gè)別酒店在平臺(tái)宣傳的物品設(shè)施與實(shí)際不符。如有的酒店在平臺(tái)宣傳頁面稱房間有咖啡機(jī)、電子秤、拖鞋等物品，但在實(shí)際體察過程中并未發(fā)現(xiàn)這些物品。此外體察人員發(fā)現(xiàn)個(gè)別酒店衛(wèi)生情況較差、落地窗存在安全隱患等。針對(duì)以上問題，惠東縣市場監(jiān)督管理局等相關(guān)部門，已成立濱海旅游酒店工作專班，并安排部署相關(guān)整改工作。

　　平臺(tái)對(duì)酒店的相關(guān)證照公示方面，體察發(fā)現(xiàn)，一個(gè)平臺(tái)入駐的酒店公示了營業(yè)執(zhí)照，但公示頁面較不明顯，其他兩個(gè)平臺(tái)入駐的酒店未按營業(yè)范圍公示營業(yè)執(zhí)照。3個(gè)平臺(tái)都未公示酒店的消防驗(yàn)收合格證明、特種經(jīng)營許可證等相關(guān)證明。

　　2024年11月28日，惠州市消委會(huì)聯(lián)合惠東縣市場監(jiān)督管理局、巽寮市場監(jiān)督管理所，邀請(qǐng)市旅游協(xié)會(huì)、市飯店行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體代表、消費(fèi)者代表，在惠東縣巽寮灣開展“樂享放心消費(fèi) 激發(fā)濱海活力”體察活動(dòng)。東江圖片社供圖

　　平臺(tái)回復(fù)

　　盡可能推動(dòng)酒店經(jīng)營者修改“不可取消”政策

　　針對(duì)體察發(fā)現(xiàn)的情況，惠州市消委會(huì)于12月9日分別向美團(tuán)、抖音、去哪兒旅行3個(gè)平臺(tái)通報(bào)了相關(guān)情況，提出了意見建議，并希望各平臺(tái)于12月20日前以正式文件回復(fù)。

　　惠州市消委會(huì)建議平臺(tái)進(jìn)一步優(yōu)化退訂相關(guān)機(jī)制和措施，保證消費(fèi)公平；進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)入駐酒店的信息核查，切實(shí)履行管理責(zé)任；進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道，把好“售后服務(wù)關(guān)”；進(jìn)一步做好證照公示和信息提醒，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　惠州市消委會(huì)分別于12月18日、12月22日和12月24日收到去哪兒網(wǎng)、美團(tuán)、抖音3個(gè)平臺(tái)對(duì)通報(bào)情況和落實(shí)措施的回復(fù)說明。

　　美團(tuán)在回復(fù)中提及，為更好提升用戶體驗(yàn)，充分保障平臺(tái)內(nèi)酒店的自主經(jīng)營權(quán)，平臺(tái)已逐步開始采用溝通、協(xié)商的方式，盡可能推動(dòng)酒店經(jīng)營者修改相關(guān)產(chǎn)品的不可取消政策，提升產(chǎn)品可取消的數(shù)量并盡可能延長可取消時(shí)間，目前大約已經(jīng)溝通了五十萬左右的商家完成政策修改。近期，美團(tuán)將對(duì)包含惠州在內(nèi)的廣東地區(qū)酒店商家啟動(dòng)一輪退訂規(guī)則的引導(dǎo)規(guī)范活動(dòng)，并進(jìn)一步引導(dǎo)商家開通平臺(tái)“階梯退”產(chǎn)品功能。對(duì)于部分客訴較為集中的區(qū)域，平臺(tái)將對(duì)部分采取直接覆蓋產(chǎn)品能力的方式進(jìn)行規(guī)范。

　　去哪兒網(wǎng)回復(fù)表示，為更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，司內(nèi)多部門聯(lián)合深入研究分析，并積極制定保障計(jì)劃。在頁面上明確標(biāo)注“可退訂”和“不可退訂”的標(biāo)簽，幫助消費(fèi)者快速找到符合需求的酒店，確保選項(xiàng)清晰，讓消費(fèi)者更好地理解退改規(guī)則。增設(shè)“退訂險(xiǎn)”服務(wù)包，滿足消費(fèi)者因突發(fā)狀況需要取消預(yù)訂的需求。同時(shí)，嚴(yán)格審核和管控，若商家服務(wù)與頁面宣傳不符，且經(jīng)核查屬實(shí)，平臺(tái)將實(shí)施嚴(yán)厲處罰，如產(chǎn)品下架、終止合作等，并根據(jù)消費(fèi)者合理訴求解決入住糾紛，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　抖音生活服務(wù)平臺(tái)在回復(fù)中稱，該平臺(tái)作為第三方平臺(tái)，支持酒店和消費(fèi)者進(jìn)行獨(dú)立交易活動(dòng)，不直接參與到雙方的交易中。若發(fā)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的商品或者服務(wù)信息違反法律法規(guī)和損害消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)違規(guī)嚴(yán)重程度，對(duì)商家進(jìn)行警告、下架商品、限制經(jīng)營能力和直接清退等處罰，推動(dòng)商家守法合規(guī)經(jīng)營。針對(duì)通報(bào)中提及的相關(guān)情況，平臺(tái)繼續(xù)強(qiáng)化行業(yè)治理，定期開展商家違規(guī)行為治理行動(dòng)，暢通投訴舉報(bào)渠道，接受社會(huì)監(jiān)督，不斷完善相關(guān)治理機(jī)制和措施，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，作為提供酒店預(yù)訂服務(wù)的第三方平臺(tái)，也應(yīng)自覺履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。”惠州市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次消費(fèi)體察活動(dòng)是公開透明的，從籌備到開展都邀請(qǐng)了三個(gè)平臺(tái)參與，但從平臺(tái)對(duì)情況通報(bào)回復(fù)的時(shí)效、態(tài)度和內(nèi)容來看，個(gè)別平臺(tái)對(duì)推動(dòng)解決涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題還不夠積極和重視，希望平臺(tái)能重視消費(fèi)者實(shí)際需求，建立健全服務(wù)保障制度，切實(shí)履行平臺(tái)責(zé)任，共同構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。

　　消費(fèi)提示

　　建議消費(fèi)者充分了解規(guī)則選擇正規(guī)平臺(tái)預(yù)訂酒店

　　針對(duì)此次體察活動(dòng)發(fā)現(xiàn)的情況和3個(gè)平臺(tái)的回復(fù)，惠州市消委會(huì)作出了消費(fèi)提示。

　　平臺(tái)是消費(fèi)者預(yù)訂酒店的主要渠道，在連接消費(fèi)者與酒店中扮演著至關(guān)重要的角色。平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)入駐酒店信息核查，確保入駐酒店具備合法經(jīng)營的條件和能力，對(duì)其提交的圖片、宣傳文案等內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查與把管。平臺(tái)要自覺貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律規(guī)定，積極主動(dòng)調(diào)解消費(fèi)者的投訴，引導(dǎo)入駐酒店修改可能存在排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任的不合理內(nèi)容。鼓勵(lì)平臺(tái)推行并完善退訂保障，讓消費(fèi)者在平臺(tái)上放心預(yù)定、放心消費(fèi)。

　　同時(shí)，酒店要遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則，自覺維護(hù)良好的市場秩序，努力為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的酒店住宿服務(wù)。酒店在制定、發(fā)布退訂政策時(shí)應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的消費(fèi)意愿，鼓勵(lì)根據(jù)預(yù)訂時(shí)間實(shí)行階梯性退費(fèi)制度。酒店要充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，在訂購頁面應(yīng)以字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容，盡量將不必要的糾紛化解在產(chǎn)生之前。

　　消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)，建議選擇規(guī)模較大的正規(guī)平臺(tái)，明確擬入住的時(shí)間，避免選擇錯(cuò)誤日期。消費(fèi)者在預(yù)訂時(shí)，要充分了解規(guī)則，仔細(xì)閱讀預(yù)訂頁面的客房介紹、客房價(jià)格、退訂政策、違約責(zé)任等信息并截圖保存，也可提前與酒店電話聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)信息后再預(yù)訂酒店。發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者可先聯(lián)系平臺(tái)，與酒店協(xié)商處理，如協(xié)商不成的，可以撥打12345或12315進(jìn)行投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　惠報(bào)全媒體記者香金群 通訊員王劍平 何穎姿