原標(biāo)題：　

　惠州市消委會開展線上旅游平臺酒店預(yù)退訂消費體察活動并提出指導(dǎo)建議

　　惠州：優(yōu)化訂退房機(jī)制 保護(hù)消費者權(quán)益

　　預(yù)訂酒店后“不可取消”、酒店入住環(huán)境“貨不對板”……這是不少消費者在線上旅游平臺預(yù)訂酒店遭遇的煩心事，也是消費維權(quán)的“熱點”領(lǐng)域。

　　近年來，在線旅游平臺因其方便快捷、選擇多樣，漸漸成為許多消費者預(yù)定酒店的首選。然而，平臺在為消費者提供了便利服務(wù)的同時，因預(yù)訂、退訂等問題引發(fā)的消費矛盾也日漸凸顯。

　　近期，惠州市消委會結(jié)合相關(guān)投訴情況，聯(lián)合惠東縣市場監(jiān)督管理局、巽寮市場監(jiān)督管理所組織開展“樂享放心消費 激發(fā)濱海活力”體察活動，并將體察情況通報相關(guān)線上旅游平臺，督促平臺結(jié)合體察情況通報作出積極回應(yīng)并采取有效措施，切實維護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益，共同構(gòu)建安全和諧的消費環(huán)境。

　　2024年11月28日，惠州市消委會聯(lián)合多個單位在巽寮灣開展“樂享放心消費 激發(fā)濱�；盍Α斌w察活動。東江圖片社供圖

　　體察活動

　　“不可取消”的退訂規(guī)則加重了消費者責(zé)任

　　為進(jìn)一步激發(fā)市場消費活力，構(gòu)建健康和諧安全的消費環(huán)境，充分發(fā)揮消費對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，助推惠州經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，今年11月~12月，惠州市市場監(jiān)督管理局和惠州市消委會在全市范圍內(nèi)開展“激發(fā)消費活力 提振消費信心”社會公益活動。

　　針對消費投訴比較集中的“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂”問題，惠州市消委會聯(lián)合惠東縣市場監(jiān)督管理局、巽寮市場監(jiān)督管理所，邀請市旅游協(xié)會、市飯店行業(yè)協(xié)會、新聞媒體代表、消費者代表，于2024年11月28日在惠東縣巽寮灣開展“樂享放心消費 激發(fā)濱�；盍Α斌w察活動。

　　本次活動的體察對象是惠東巽寮入駐美團(tuán)、抖音、去哪兒旅行等平臺的濱海旅游酒店。體察人員隨機(jī)按豪華型、高檔型、舒適型、經(jīng)濟(jì)型四個檔次分別選取一家酒店（酒店在3個平臺上均有推廣銷售），體察濱海旅游酒店在預(yù)退訂、亮證照、衛(wèi)生、宣傳、收費、安全等方面的情況。

　　體察發(fā)現(xiàn)，4家酒店在三個平臺上的退訂規(guī)則幾乎都是“不可取消”或“30分鐘內(nèi)免費取消”，僅有1家酒店在某平臺上有小部分房型是在約定時間前可以免費取消，如“入住當(dāng)天18點前免費取消”。體察人員認(rèn)為，這種做法在一定程度上限制了消費者解除合同的權(quán)利，同時也將酒店可能存在的經(jīng)濟(jì)損失和風(fēng)險當(dāng)成既定事實全部轉(zhuǎn)嫁給消費者，加重了消費者的責(zé)任。

　　部分平臺推行退訂保障、額外保障套餐，但不夠完善。如退訂保障，未明確不可抗力因素、消費者主觀意愿等其他原因需要退訂的是否在保障范圍內(nèi)。此外，還有個別平臺推出額外保障套餐，需要消費者額外付費，購買后才享有極速退款的權(quán)利。

　　體察發(fā)現(xiàn)，個別酒店在平臺宣傳的物品設(shè)施與實際不符。如有的酒店在平臺宣傳頁面稱房間有咖啡機(jī)、電子秤、拖鞋等物品，但在實際體察過程中并未發(fā)現(xiàn)這些物品。此外體察人員發(fā)現(xiàn)個別酒店衛(wèi)生情況較差、落地窗存在安全隱患等。針對以上問題，惠東縣市場監(jiān)督管理局等相關(guān)部門，已成立濱海旅游酒店工作專班，并安排部署相關(guān)整改工作。

　　平臺對酒店的相關(guān)證照公示方面，體察發(fā)現(xiàn)，一個平臺入駐的酒店公示了營業(yè)執(zhí)照，但公示頁面較不明顯，其他兩個平臺入駐的酒店未按營業(yè)范圍公示營業(yè)執(zhí)照。3個平臺都未公示酒店的消防驗收合格證明、特種經(jīng)營許可證等相關(guān)證明。

　　2024年11月28日，惠州市消委會聯(lián)合惠東縣市場監(jiān)督管理局、巽寮市場監(jiān)督管理所，邀請市旅游協(xié)會、市飯店行業(yè)協(xié)會、新聞媒體代表、消費者代表，在惠東縣巽寮灣開展“樂享放心消費 激發(fā)濱海活力”體察活動。東江圖片社供圖

　　平臺回復(fù)

　　盡可能推動酒店經(jīng)營者修改“不可取消”政策

　　針對體察發(fā)現(xiàn)的情況，惠州市消委會于12月9日分別向美團(tuán)、抖音、去哪兒旅行3個平臺通報了相關(guān)情況，提出了意見建議，并希望各平臺于12月20日前以正式文件回復(fù)。

　　惠州市消委會建議平臺進(jìn)一步優(yōu)化退訂相關(guān)機(jī)制和措施，保證消費公平；進(jìn)一步加強(qiáng)對入駐酒店的信息核查，切實履行管理責(zé)任；進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道，把好“售后服務(wù)關(guān)”；進(jìn)一步做好證照公示和信息提醒，充分保障消費者的知情權(quán)。

　　惠州市消委會分別于12月18日、12月22日和12月24日收到去哪兒網(wǎng)、美團(tuán)、抖音3個平臺對通報情況和落實措施的回復(fù)說明。

　　美團(tuán)在回復(fù)中提及，為更好提升用戶體驗，充分保障平臺內(nèi)酒店的自主經(jīng)營權(quán)，平臺已逐步開始采用溝通、協(xié)商的方式，盡可能推動酒店經(jīng)營者修改相關(guān)產(chǎn)品的不可取消政策，提升產(chǎn)品可取消的數(shù)量并盡可能延長可取消時間，目前大約已經(jīng)溝通了五十萬左右的商家完成政策修改。近期，美團(tuán)將對包含惠州在內(nèi)的廣東地區(qū)酒店商家啟動一輪退訂規(guī)則的引導(dǎo)規(guī)范活動，并進(jìn)一步引導(dǎo)商家開通平臺“階梯退”產(chǎn)品功能。對于部分客訴較為集中的區(qū)域，平臺將對部分采取直接覆蓋產(chǎn)品能力的方式進(jìn)行規(guī)范。

　　去哪兒網(wǎng)回復(fù)表示，為更好地保護(hù)消費者權(quán)益，司內(nèi)多部門聯(lián)合深入研究分析，并積極制定保障計劃。在頁面上明確標(biāo)注“可退訂”和“不可退訂”的標(biāo)簽，幫助消費者快速找到符合需求的酒店，確保選項清晰，讓消費者更好地理解退改規(guī)則。增設(shè)“退訂險”服務(wù)包，滿足消費者因突發(fā)狀況需要取消預(yù)訂的需求。同時，嚴(yán)格審核和管控，若商家服務(wù)與頁面宣傳不符，且經(jīng)核查屬實，平臺將實施嚴(yán)厲處罰，如產(chǎn)品下架、終止合作等，并根據(jù)消費者合理訴求解決入住糾紛，維護(hù)消費者權(quán)益。

　　抖音生活服務(wù)平臺在回復(fù)中稱，該平臺作為第三方平臺，支持酒店和消費者進(jìn)行獨立交易活動，不直接參與到雙方的交易中。若發(fā)現(xiàn)平臺內(nèi)經(jīng)營者的商品或者服務(wù)信息違反法律法規(guī)和損害消費者權(quán)益時，平臺會根據(jù)違規(guī)嚴(yán)重程度，對商家進(jìn)行警告、下架商品、限制經(jīng)營能力和直接清退等處罰，推動商家守法合規(guī)經(jīng)營。針對通報中提及的相關(guān)情況，平臺繼續(xù)強(qiáng)化行業(yè)治理，定期開展商家違規(guī)行為治理行動，暢通投訴舉報渠道，接受社會監(jiān)督，不斷完善相關(guān)治理機(jī)制和措施，保障消費者合法權(quán)益。

　　“保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，作為提供酒店預(yù)訂服務(wù)的第三方平臺，也應(yīng)自覺履行保護(hù)消費者權(quán)益的責(zé)任。”惠州市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次消費體察活動是公開透明的，從籌備到開展都邀請了三個平臺參與，但從平臺對情況通報回復(fù)的時效、態(tài)度和內(nèi)容來看，個別平臺對推動解決涉及消費者權(quán)益保護(hù)的問題還不夠積極和重視，希望平臺能重視消費者實際需求，建立健全服務(wù)保障制度，切實履行平臺責(zé)任，共同構(gòu)建和諧消費環(huán)境。

　　消費提示

　　建議消費者充分了解規(guī)則選擇正規(guī)平臺預(yù)訂酒店

　　針對此次體察活動發(fā)現(xiàn)的情況和3個平臺的回復(fù)，惠州市消委會作出了消費提示。

　　平臺是消費者預(yù)訂酒店的主要渠道，在連接消費者與酒店中扮演著至關(guān)重要的角色。平臺要加強(qiáng)對入駐酒店信息核查，確保入駐酒店具備合法經(jīng)營的條件和能力，對其提交的圖片、宣傳文案等內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查與把管。平臺要自覺貫徹落實消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律規(guī)定，積極主動調(diào)解消費者的投訴，引導(dǎo)入駐酒店修改可能存在排除或限制消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任的不合理內(nèi)容。鼓勵平臺推行并完善退訂保障，讓消費者在平臺上放心預(yù)定、放心消費。

　　同時，酒店要遵循公平、合法和誠實信用的原則，自覺維護(hù)良好的市場秩序，努力為消費者提供優(yōu)質(zhì)的酒店住宿服務(wù)。酒店在制定、發(fā)布退訂政策時應(yīng)充分考慮消費者的消費意愿，鼓勵根據(jù)預(yù)訂時間實行階梯性退費制度。酒店要充分保障消費者的知情權(quán)，在訂購頁面應(yīng)以字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費者注意商品服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容，盡量將不必要的糾紛化解在產(chǎn)生之前。

　　消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂酒店時，建議選擇規(guī)模較大的正規(guī)平臺，明確擬入住的時間，避免選擇錯誤日期。消費者在預(yù)訂時，要充分了解規(guī)則，仔細(xì)閱讀預(yù)訂頁面的客房介紹、客房價格、退訂政策、違約責(zé)任等信息并截圖保存，也可提前與酒店電話聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)信息后再預(yù)訂酒店。發(fā)生糾紛時，消費者可先聯(lián)系平臺，與酒店協(xié)商處理，如協(xié)商不成的，可以撥打12345或12315進(jìn)行投訴舉報，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　惠報全媒體記者香金群 通訊員王劍平 何穎姿