惠州日報訊 （記者林麗娟 通訊員廖漢彬）記者從市政務服務和數據管理局獲悉，在2024（第六屆）全國政務熱線發展論壇上，惠州12345熱線榮獲“價值創造優秀單位”稱號，熱線代表賴珊娜榮獲“最美熱線人”榮譽稱號。
與此同時，在2024（第二屆）全國政務熱線技能大賽上，經過初賽、復賽、半決賽的比拼，歷經7個月的層層選拔與角逐，惠州12345熱線從全國158支隊伍中脫穎而出，晉級全國總決賽，并榮獲“優勝獎”。
惠州12345政務服務便民熱線話務區。惠州日報記者王建橋 攝
12345熱線是政府聯系企業和群眾的橋梁紐帶，也是優化營商環境的重要渠道。2024年1月至11月，惠州12345熱線共受理企業服務類（營商環境）相關訴求3.6萬宗，辦理滿意率98%以上，訴求主要涉及企業參保、政務服務、企業用工、稅務管理、惠企政策、知識產權、進出口業務、行政作風等方面�；葜輬猿职炎龊脽峋�工作作為利企便民、優化營商環境的重要抓手，建立“五專”企業服務機制，全面提升12345熱線接辦質效，全力推進企業和群眾訴求“有問必答”，致力把12345熱線打造成為智慧高效、惠企便民的“總客服”。
本屆論壇以“數智賦能政務熱線高質量發展”為主題，匯聚了來自全國各地的超900名政務熱線代表，共同探索政務熱線服務的新模式和新路徑，提升政府精準治理水平。
近年來，惠州12345熱線在數智化賦能方面進行了持續探索，引入了AI智能座席助手、智能知識庫、智能質檢等智能化應用，不斷提升技術賦能水平。
同時，在輔助決策方面，利用大數據分析平臺，對熱線數據進行深度挖掘和分析，不斷強化數據賦能和數據分析能力，通過梳理群眾反映的熱點、難點問題和趨勢性問題，建立“數據采自于民，惠之于民”的數據預警及社會治理機制，并形成日報、周報、月報等常態化數據分析報告及行業領域、輿論熱點、重大節假日訴求專報機制，為政府部門提供精準的社情民意信息和決策參考，推動民生訴求接訴即辦、接訴聯辦、未訴先辦，真正做到群眾少“跑腿”、數據多“跑路”。
