原標題
惠州12345政務服務便民熱線接通率提至93%，為市民提供更加優質服務
群眾訴求“一呼即應” 訴求工單“接訴即辦”
昨日，惠州12345政務服務便民熱線（以下簡稱“惠州12345熱線”）擴容升級并啟用新場地，擴容升級后，話務新場地面積達1652平方米，座席150席，話務接續能力翻一番，實現群眾訴求“一呼即應”、訴求工單“接訴即辦”，將為市民提供更加優質的服務。
在全省率先實現12345熱線與110系統互聯互通
惠州12345熱線作為市委、市政府與企業、群眾溝通的重要渠道，以“您有所呼，我必有應”為宗旨，持續在“聽民聲、察民情、聚民智、解民憂”等方面發揮重要作用。
近年來，惠州全面深化數字政府2.0建設，圍繞政務服務“一網通辦”、社會治理“一網統管”、政府運行“一網協同”、數據資源“一網共享”的“四網”整體融合發展目標，持續推進“放管服”改革、營商環境優化和政務服務能力提升，不斷提升政府數字化轉型、市域治理體系和治理能力。
惠州12345熱線是我市數字政府建設的重點工作之一。為打造高效、便捷、智慧、規范的政務服務便民熱線，我市以惠企便民辦實事為導向，全面歸并34條非緊急類服務熱線，完成與“粵省心”無縫對接，率先實現與110互聯互通，優化熱線運行機制，形成了“多點服務，一站匯聚”的統一訴求受理平臺，實現了省、市話務對接、數據互聯互通，促進熱線接得更快、分得更準、辦得更實，助力政務服務熱線保民生護民安、穩經濟促發展、助力疫情防控。
“惠州率先在全省實現12345熱線與110系統互聯互通。”省政務服務數據管理局相關負責人評價，惠州搭建起“集中統一、分類處置、各方聯動、高效便捷”的公共服務體系，12345熱線正成為解決群眾“急難愁盼”問題的舒心線、暖心線和省心線。
惠州12345政務服務便民熱線擴容升級并啟用新場地。惠州日報記者王建橋 攝
去年以來受理企業和群眾訴求195萬宗
位于中國電信信息樓的惠州12345熱線話務區，接線員熟練地接聽市民打來的熱線并給予回復，數據大屏顯示著熱線實時信息。
依托互聯網、大數據、人工智能等數智化技術，惠州12345熱線在網絡渠道擴展、智能知識庫建設、數據輔助決策等方面積極探索，確保企業群眾訴求及時得到處置和辦理。去年以來，惠州12345熱線話務接聽量170萬次，共受理企業、群眾訴求195萬宗（含話務及互聯網）。
惠州12345熱線擴容升級，坐席數從90個增加到150個，熱線接通率從60%提升至93%，實現群眾訴求“一呼即應”，訴求工單“接訴即辦”，不斷滿足廣大企業和群眾日益增長的需求。
“我們將著力提升惠州12345熱線服務水平和質量，努力滿足企業和群眾多元化、多層次的服務需求。”市政務服務數據管理局負責人介紹，將全面推進熱線規范化、科學化建設發展，發揮“總客服”“總樞紐”“總參謀”作用，為惠州建設更加幸福國內一流城市貢獻力量。
惠州日報記者李向英 通訊員廖漢彬
