隨著金融服務意識的增強，對于金融消費糾紛，消費者不再選擇“悶聲受氣”，而是用投訴、調解的方式化解矛盾，捍衛自身的合法權益。
記者從惠州市金融消費權益保護聯合會（以下簡稱“聯合會”）了解到，根據聯合會金融咨詢投訴數據顯示，去年我市金融糾紛總體受理量為734單，同比增長16.3%，其中銀行卡業務領域和貸款業務領域，占金融糾紛總量的80.5%，與去年同期相比，銀行卡業務領域糾紛比重上升明顯。聯合會提醒，市民如果在日常生活中遇到金融方面的疑問或糾紛，可到惠州市金融消費權益保護聯合會上門咨詢、撥打0752-5752310或關注“惠州金融權益君”微信公眾號咨詢。
去年銀行卡業務領域和貸款業務領域占金融糾紛總量的80.5%。
非訴調解成金融糾紛化解“第一道防線”
聯合會有關負責人介紹，2021年我市金融糾紛總體受理量為734單，同比增長16.3%。而今年1、2月受理金融糾紛共91單，其中1月66單，2月25單，環比減少62.1%，下降趨勢明顯，究其原因，在于1月消費者投訴因斷卡行動致個人賬戶使用受限的問題發展迅速、數量激增導致。
與此同時，惠州金融糾紛化解工作積極引入第三方非訴調解機制，和訴訟、仲裁一并作為金融消費者可以便捷選擇的糾紛處理方式。數據顯示，近一年惠州市金融消費糾紛人民調解委員會受理調解案件117宗，其中消費者和金融機構主動申請53宗，法院移送64宗，成功調解54宗，同比增長153%，調解金額2559萬余元。案件一般調解時限30日，從實踐情況來看，平均為10個工作日，簡單的案件最快解決時效為1-2天。非訴調解為消費者和金融機構搭起平等溝通橋梁，逐步成為糾紛發生時首要選擇的方式，成為金融糾紛化解“第一道防線”。
銀行卡領域糾紛比重明顯上升
數據顯示，惠州金融糾紛領域，銀行業糾紛主要涉及銀行卡業務領域和貸款業務領域，占金融糾紛總量的80.5%，與去年同期相比，銀行卡業務領域糾紛比重上升明顯。熱點集中在銀行卡、信貸糾紛中因受疫情影響信貸逾期、因貸款額度緊縮致房貸放款時間長、因斷卡行動致個人賬戶使用受限三類。保險業糾紛主要涉及壽險和車險業務領域，占金融糾紛總量的1.1%。
分類別看，信貸逾期糾紛多發，協商還款訴求增多。數據顯示，去年信貸逾期糾紛共168單，同比增長40%，主要涉及信用卡、房貸、消費貸、信用貸等信貸產品，其中信用卡逾期約占7成，逾期金額大多數是1萬元至5萬元不等，上述糾紛消費者大多反映因受疫情影響收入驟降，從去年至今經濟狀況仍未好轉，普遍要求延期還款或與銀行協商分期還款。對此，聯合會認為，銀行要注意加強債務催收的監督管理，嚴格要求催收人員工作開展依法合規，減少糾紛摩擦；消費者也應理性維權，積極通過調解與金融機構友好協商，合理規劃還款。
另一個糾紛熱點是關于銀行卡賬戶管控，去年個人賬戶管控趨嚴，聯合會收到借記卡開戶及賬戶管控糾紛共131單，同比增長589.5%，呈直線上漲趨勢。在斷卡行動要求下，銀行網點普遍加強了個人賬戶開戶審核和異常交易賬戶管控工作，此類糾紛主要集中在開戶需要提前數月預約、開戶需提供多種證明資料、個人賬戶遭遇凍結止付需親自到開戶行處理等問題。
金融產品應充分告知產品風險
在房貸方面，放款時長糾紛共99單，同比大幅度增長350%，其主要原因是轄區銀行受政策調控導致房貸額度緊縮，短時間內無法滿足前期積壓的房貸業務需要，其中二手房貸款業務由于涉及買賣雙方的購房尾款給付問題，更容易因未及時放款引起糾紛。對此，聯合會認為，一方面，銀行應加強糾紛溯源，量入為出，根據短期內的貸款額度供應量適當調整房貸業務受理量；同時，應及時、充分告知消費者房貸業務辦理時長，做好客戶情緒疏導、溝通解釋工作。面對二手房貸放款時間長的情況，房屋買賣雙方也應積極保持溝通，共同解決用款問題。
保險類糾紛共8單，主要內容包括銀保產品中途退�，F金價值損失過大、定期存單莫名“變”為保險產品、申請理賠事項不在賠付范圍內、車險理賠維修原配件價格爭議大等。聯合會提醒，一方面，金融機構應主動加強員工職業道德和營銷技能培訓，向消費者充分告知保險產品特點、屬性和風險，不得對消費者進行誤導，與其他產品混淆銷售；針對車險理賠說明工作，應依據保險法規、合同約定，詳細告知消費者理賠范圍、流程等，避免引起誤解。另一方面，消費者需不斷提高金融知識素養和風險識別能力，在充分了解金融產品特點后，根據自身的承受能力選擇合適的產品購買。
文/圖表 惠州日報記者劉乙端 通訊員馮依倫
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銀行集中限制個人銀行卡 賬戶使用引頻繁投訴
銀行卡轉賬無端被限額、異地不能辦理恢復卡片業務、銀行單方面限制賬戶使用……近期，多個消費者向聯合會投訴其銀行卡被無故限制使用，影響消費支付。同時，根據聯合會2021年第四季度數據顯示，類似的投訴受理量環比增長近10倍，成為轄區金融消費投訴的熱點。
原來，在斷卡行動要求下，轄區內多家銀行積極開展存量個人銀行賬戶排查清理工作，如對長期不動戶、離職停代發薪人員等個人銀行賬戶，采取限額或凍結的交易管控；對近期提取行內賬戶余額1000元以下、無貸款標識、無理財基金標識、無管戶經理及多人使用同一聯系號碼賬戶，進行暫停非柜面交易管控；對頻繁使用儲蓄卡操作小額支付業務，資金快進快出且交易集中在凌晨時段賬戶，進行暫停非柜面交易管控等。
“部分消費者賬戶涉及排查敏感項，尤其賬戶出現突發多筆小額交易支付業務，疑似電信網絡新型違法犯罪行為，銀行系統因此實行批量管控處理，從而引發了集中投訴�！甭摵蠒嚓P負責人表示，本案中，銀行對長期不動戶、非柜面限額過高等個人銀行賬戶采取了限額或凍結等管控措施，并且對新開立結算賬戶的消費者實行出示相關輔助證明材料、審批通過后才安排開戶的措施，符合通知要求。但銀行在落實斷卡行動要求的過程中，應避免開戶及賬戶管理服務“一刀切”，簡單粗暴地拒絕消費者的業務訴求，如針對某一網點開戶數量多、審核任務重的問題，可以適當對消費者進行渠道分流和物理網點分流，或為部分情況較緊急的消費者開通快速審核綠色通道；針對存量賬戶交易合規性審查問題，開戶網點可以采取遠程視頻核實、線上遞交資料、協同消費者當地網點核實等措施，提供更為便捷、柔軟的服務。
【警示意義】
�。ㄒ唬┫M者要了解、遵守斷卡行動的相關工作要求和懲戒措施，凡是經公安機關認定的出租、出借、出售、購買個人銀行賬戶、企業對公賬戶的單位或個人，公安機關將聯合人民銀行、金融機構對相關人員實施信用懲戒、限制業務、嚴管賬戶、法律處分措施。
（二）消費者要保證銀行卡的良好使用記錄,忌頻繁轉賬，深夜轉賬，不關聯來源不明的進賬與出賬；對閑置銀行卡采取銷戶、降級等處理措施，確保銀行卡信息及資金安全；對于還需繼續使用的銀行卡，盡量開通短信提醒功能，及時掌握賬戶資金變動情況。
（三）金融機構要積極主動為消費者提供解決辦法，盡到提前告知義務，可通過網上公告、批量發送信息等方式提醒消費者賬戶被限制的緣由。同時，應加強消費者開戶身份的確認、核實和審批，做到從源頭遏制違法犯罪事件的發生。
