街面出現污水溢流，居民撥打12345政務服務便民熱線電話反映后，及時得到處理……日前，居民陳先生特地致電12345熱線為湖鎮響水居委會及時響應點贊。
12345政務服務便民熱線一頭連著黨委政府、一頭連著企業群眾。去年9月以來，博羅歸并各政務服務熱線于“12345”，使其成為便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，并通過優化運行機制、創新方式方法等舉措，讓12345熱線在暢通群眾訴求渠道、解決民生關切、強化政民互動等方面發揮了積極作用。
高效響應，群眾點贊
“你們的迅速反應和及時幫助是我們安全幸福生活的保障，謝謝你們！”日前，博羅縣石灣鎮居民葉女士通過12345熱線為石灣派出所民警點贊。原來，葉女士小孩在游樂場與老人走失，民警接報后幾分鐘就抵達現場，很快找回了走失的孩子。
一條熱線受理群眾訴求，一個平臺展現為民服務。葉女士的經歷是博羅12345政務服務便民熱線不斷提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感的縮影。熱線兩端連接著黨和人民，關系著企業所需、百姓冷暖。博羅堅持“群眾利益無小事”，充分發揮熱線“連心橋”的作用，不斷迭代優化運行機制，不斷提高辦件質量、壓縮辦件時限，并落實跟進回訪，確保企業和群眾的訴求事事有回應、件件有著落。據統計，今年1~3月，博羅12345政務服務熱線中心共辦結工單13017宗，群眾對辦理結果評價滿意12943宗，滿意率99.43%。
每月發布紅黑榜，力促問題及時辦
聽民意解民憂，熱線做到的不僅是“快”，還要做到“準”。博羅縣政務服務數據管理局相關負責人介紹，該局組織了多場12345熱線業務培訓，就處置流程、重難點業務等進行培訓，深化了各單位業務人員的服務意識，提升了他們處理12345熱線工單的能力，進一步提升辦件速度、質量及成效。
接訴即辦關鍵在“辦”，不僅要辦結，更要辦成。在“接訴即辦”機制與“首問負責制”的要求下，街道鄉鎮能夠自行解決的及時解決；需要跨部門解決的，強化部門協作聯動，確定牽頭承辦單位及時跟進處理；對于一時難以解決的，及時做好溝通解釋和安撫工作，同時實施“一把手”承諾辦結，確保問題工單落地化解。
群眾呼聲就是第一呼聲，群眾滿意就是第一標準。博羅縣每月發布12345工單辦結“成績單”，公布當月工單辦結情況，同時設立紅黑榜，對全縣各職能部門、各鎮街（管委會）分類排名，大大激發了各級各部門在為民辦實事中的賽馬效應，形成了你追我趕、主動作為的濃厚氛圍，推動疑難問題辦結率和企業群眾滿意度提升。
惠州日報記者朱麗婷 盧泓宇 通訊員甘雨雯
