3月15日，記者從廣東省消委會召開的“2021年3·15信息通報會”上獲悉，2020年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢10萬多人次，處理消費者投訴394258件，同比增長5.54%，為消費者挽回經濟損失約3.23億元。
長租公寓等成投訴熱點
直播帶貨“翻車”、長租公寓“暴雷”、預付式疊加“消費貸”……會上發布的《2020年度廣東省消委會系統消費投訴分析報告》顯示，各類新型消費正成為2020年度投訴熱點。
以直播帶貨為例，近年，網絡消費問題投訴一直居高不下，2020年度互聯網服務類投訴104997宗，已經連續兩年超10萬。除傳統網購，直播帶貨作為一種互動式的營銷模式，在創造驚人銷售額的同時，帶來新的消費問題。
具體來看，消費者反映的投訴問題主要體現在以下五個方面：一是部分直播商家不兌現承諾；二是推銷員夸大產品功效；三是產品質量差，出現變質、破損、開裂；四是退貨不落實，拖延退款；五是客服響應不及時，不履行售后義務等，這些問題直接影響消費者的購物體驗。
同時，長租公寓受到關注。“近幾年，長租公寓隨著房屋租賃市場發展而炙手可熱，快速擴張。加上一般租客難以承受一次性繳納大額租金，消費貸款應運而生。”據省消委會介紹，2020年，生活及社會服務類投訴52187宗，比2019年增加17920宗，同比增長52.30%。其中由房屋租賃和租金貸疊加形成的長租公寓問題比較突出。
在接到的投訴中，部分房主不能按時收租，以斷水斷電斷網或上門換鎖等方式要求租戶搬離；另一方面，租戶繳納了房租卻不能正常享有房屋使用權，面臨無處可住的困境；此外，還有租戶要求退租，但商家超時不退還剩余房租及押金，或者以手續費、維修費、折舊費、代收水電費等理由，克扣消費者租房押金；部分以“租金貸”交納房租的租客，“被”退租后即使無房可住仍需按月還貸。
新型合同糾紛激增
在傳統消費領域，合同糾紛、網游糾紛、汽車消費等投訴呈現出新趨勢、新問題。
報告顯示，2020年，合同類投訴78366件，占總投訴量19.88%，與2019年相比增加約一倍，在一些傳統消費領域中出現了新型合同糾紛。
多地消委會接到關于房屋裝修合同變銷售代理合同的投訴。據介紹，一些家裝企業以低價、優惠誘導消費者簽訂銷售代理合同，將裝修消費變成產品代理，將消費者變成銷售代理方，以此逃避法律約束，變相增加消費者責任和風險；事后又以各種理由要求增加費用，嚴重侵害消費者權益。此類投訴，因消費者在證據上處于不利地位，而成為維權難點。
同時，網游糾紛熱度不減。2020年，相關投訴持續增長，全年投訴近3萬件，同比增長約80%，網絡游戲充值、退費、游戲體驗和游戲賬號等問題最為集中。
值得關注的是，涉及未成年人網絡游戲消費投訴占比近一半。省消委會秘書長楊淑娜指出，由于大部分網上消費的支付環節缺乏身份確認程序，部分家長也未妥善保管手機和支付密碼，一些未成年人借機冒充成年人身份上網，不受“限玩、限充、宵禁”約束，導致相關投訴增多。該類糾紛由于責任難確定、退費難落實，家長意見大，而成為社會關注焦點。
2020年十大消費維權典型案例
買養老服務，被忽悠二十萬
3月15日，廣東省消費者委員會發布2020年十大消費維權典型案例，涉及房產消費、老年人消費、線上消費、群體性投訴等維權熱點難點。
逾期交房不想擔責
“不可抗力”被濫用
房產消費依然是消費者維權的重點。2020年3月，湛江市消委會接到消費者徐女士投訴，稱其于2018年花377662元在湛江購買了一套商品房，根據合同約定，開發商應在2019年5月30日前交付房子。但時至2020年2月29日，開發商依然沒能交房。消費者根據合同規定提出賠償，開發商卻以“疫情不可抗力造成延誤，不承擔賠償責任”為由拒絕。之后，陸續有70多位相同經歷的消費者也進行了投訴。
湛江市消委會馬上啟動調查，發現消費者反映情況屬實。消委會組織調解，開發商承認逾期交房事實，但堅持不承擔賠償。經反復做工作，也只同意以物業費抵扣部分違約金。包括徐女士在內的31名消費者不接受以上方案，于是消委會代理消費者向法院起訴。經過法院審理，消費者勝訴，判決地產商向徐女士支付逾期交房違約金51928元。判決生效后，消委會又分別支持其他消費者訴訟，最終30多名消費者合計獲得賠償150多萬元。
養老服務陷阱多
入坑容易退款難
老年消費的力量逐漸壯大，這使得許多消費陷阱也開始瞄準老年人。2020年9月，廣東省消委會接到消費者孫先生夫婦投訴，稱其受某養老院接待員誘導，在未與子女商量情況下，與養老院簽訂了為期12月的服務合同，并繳納2萬元訂金。之后發現，養老院實際情況與之前承諾完全不符。孫先生要求解除合同、退還訂金。但養老院稱只能在補齊17.8萬元尾款后辦理轉讓。無奈之下，孫先生只好先補齊尾款。而交齊尾款后，養老院卻推諉拖延，不予辦理轉讓，多次聯系溝通后，也才勉強同意退還70%費用。
消委會工作人員首先對孫先生進行安撫，并立即與養老院聯系退款事宜。起初，養老院仍以各種理由堅持不能全額退費。但工作人員堅持不懈，擺法律講道理，曉之以理動之以情，反復溝通協商。經一個月時間努力，養老院終于同意僅扣除6千余元違約金，其他款項全部退還消費者。同樣遭遇的還有其他幾位老人，最終消委會共為他們追回養老錢60余萬元。
南方日報記者 王佳欣 實習生 蘆夢瑩